Dívida atrasada dá à empresa o direito de cobrar. Não dá a ela o direito de transformar o seu dia em uma sequência de toques de telefone. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42, trata do tema com uma frase curta: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a constrangimento ou ameaça.
A frase é curta, mas a Justiça brasileira já a aplicou muitas vezes a casos concretos de ligações insistentes, contato com familiares e visitas ao endereço. É por aí que se mede se a cobrança virou abuso.
O que costuma ser considerado abuso
Não existe uma lei federal que diga "podem ser no máximo X ligações por dia". O que existe é a lógica do constrangimento: quando o volume e as formas de contato passam a perturbar o sossego e a tranquilidade do devedor, o comportamento deixa de ser cobrança exercida regularmente.
Na prática, entram nesse terreno situações como:
- ligações em sequência ao longo do dia, em vários horários, mesmo depois de o devedor pedir para ser contatado por outro canal;
- constrangimento em ligações para o local de trabalho, expondo a dívida a colegas;
- contato com vizinhos, familiares e amigos para falar do débito de outra pessoa;
- recado sobre a dívida deixado com quem atendeu o telefone;
- ameaça de medida judicial inexistente ou de nome em lista pública como forma de pressão;
- uso de gravação ou de mensagens que tentem se passar por outro órgão.
Bloquear o número não documenta nada — e a empresa costuma usar outro número no dia seguinte. Atender, anotar data, hora e empresa, e pedir por escrito o canal oficial é o que dá força à reclamação depois.
Já o contato direto com o devedor, a cobrança por carta, e-mail, boleto e o aviso de que o nome pode ser incluído em cadastro de inadimplentes depois do vencimento são formas legítimas de cobrar. Até porque a negativação por dívida não paga é permitida, desde que o devedor seja previamente avisado.
O roteiro para reagir sem perder o controle
Passo 1: pare de atender no susto e passe a atender com registro
A reação natural é bloquear o número. Só que bloquear não documenta nada e a empresa costuma usar outro número no dia seguinte. O caminho mais útil é fazer o oposto: atender, anotar o nome da empresa, o tipo de contato, data, horário e a fala do atendente. Um print de tela, quando a cobrança vem por mensagem, vale muito.
Passo 2: peça o canal oficial por escrito
Na própria ligação, diga que não quer mais receber contato daquela forma e peça para ser contatado apenas por e-mail, carta ou pelo portal de negociação da empresa. Registre a data e o horário do pedido. Repetição do contato depois de um pedido claro e registrado é o que costuma pesar quando o caso é levado adiante.
Passo 3: confirme se a dívida é real antes de qualquer coisa
Cobrança insistente também é ferramenta de golpe. Antes de negociar, confira se o débito existe e de quem é. Se houver desconfiança, consulte o CPF nos canais oficiais e nunca pague por Pix para conta de pessoa física ou por link recebido em mensagem. Quem quer receber de verdade emite boleto em nome da empresa credora.
Passo 4: reclame na ordem certa
Para banco e financeira, a primeira parada é o próprio SAC da instituição, depois a ouvidoria. Se não resolver, o Banco Central recebe a reclamação pelo canal oficial de atendimento à instituição supervisionada, e existe ainda o ranking de reclamações do BC, que torna público o volume de queixas contra cada instituição.
Para lojas, escolas, planos e prestadores em geral, o caminho é o Consumidor.gov.br. A plataforma é pública, gratuita e as empresas participantes têm até 10 dias para responder. Também vale uma reclamação no Procon do seu estado.
Passo 5: guardar tudo até o fim do acordo
Depois que o acordo é fechado, o documento de negociação e os comprovantes de pagamento valem mais que qualquer conversa. Guarde tudo até que a dívida saia da base da empresa e da negativação. É esse material que sustenta uma reclamação de cobrança de dívida já paga, que é outro problema recorrente.
O que fazer se o valor não cabe no orçamento
Vale lembrar de um dado recente: segundo a Peic, pesquisa mensal da CNC, em setembro de 2026 a inadimplência caiu para 29,6% das famílias, mas 12,5% se declararam sem condições de quitar a dívida. Se esse é o seu caso, o problema principal não é a cobrança, é o orçamento — e propor um parcelamento que você não consegue pagar apenas troca uma dívida por outra, com mais meses de atraso.
Antes de aceitar o primeiro acordo oferecido no telefone, monte o valor que cabe no mês e negocie com base nele. Um acordo honesto cabe no mês seguinte inteiro, não só no primeiro.
Fontes
- CNC — Portal do Comércio: "CNC: inadimplência e endividamento das famílias brasileiras recuam em setembro" (29,6% de inadimplência): https://portaldocomercio.org.br/acoes-institucionais/cnc-inadimplencia-e-endividamento-das-familias-brasileiras-recuam-em-setembro
- Valor Econômico: "Inadimplência e endividamento das famílias recuam em setembro, diz CNC" (12,5% sem condições de quitar): https://valor.globo.com/brasil/noticia/2026/10/08/inadimplencia-e-endividamento-das-familias-recuam-em-setembro-diz-cnc.ghtml
- Governo Federal (gov.br): "Reclamar contra bancos e outras instituições supervisionadas pelo Banco Central": https://www.gov.br/pt-br/servicos/registrar-reclamacao-contra-instituicao-supervisionada-pelo-banco-central
- Consumidor.gov.br: prazos de resposta das empresas participantes e base pública de reclamações: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1
